terça-feira, 16 de março de 2010

ESTUDO DE CASO - A TAM

A TAM

IDALBERTO CHIAVENATO

Pilotada cuidadosamente pelo Comandante Rolim, a TAM foi considerada a empresa do ano pela Revista Exame (2000). A principal característica que se nota na TAM é a informalidade. A identidade da empresa se confunde com a do Presidente como se em cada cabine, lá estivesse ele pilotando. Trata-se de uma empresa totalmente voltada para o cliente e com uma cultura própria: o estilo TAM de voar e de tocar a empresa. A cada dia a empresa recebe cerca de 500 currículos de candidatos. O que os atraí é a mística de uma empresa dinâmica e empreendedora. A TAM é uma das empresas brasileiras que mais investe em treinamento. Ela forma 40 comissários a cada três meses. Depois disso, elas voltam para as salas de treinamento por um período de 20 dias a cada ano. A equipe a bordo é totalmente responsável pela preparação e limpeza da aeronave. A verba anual de treinamento alcança 10 milhões de dólares valor equivalente ao da verba de propaganda. Boa parte desse dinheiro é consumido em cursos de pilotos no exterior. Formar um comandante de Fokker não sai por menos de 50.000 dólares. Mas isso não significa que os funcionários tenham um emprego vitalício e tranqüilo. A rotatividade do pessoal da linha de frente é propositalmente elevada. A cada ano, 25% do contingente de 500 comissárias e 800 balconistas é substituído. Por quê? O relacionamento diário com os passageiros é desgastante e não se pode contar com funcionários mal humorados para atender o cliente. Nesse aspecto, a TAM segue um conceito semelhante ao do McDonald´s e da Singapura Airlines.
A mágica de encontrar clientes resulta da combinação de uma cultura de informalidade e disciplina monástica. O traço da informalidade da TAM remonta as primeiras experiências do comandante Rolim, que por décadas foi piloto de táxi aéreo viajando em contato direto com seus passageiros sentados no banco de trás. Quanto à disciplina do pessoal, a TAM fez um estudo científico de todas as etapas do relacionamento do cliente com a empresa desde que ele toma a decisão de viajar.
Descobriu que são feitos 16 contatos, em média - desde o telefonema para reservar o vôo até que ele apanhe a mala no aeroporto do destino. Depois disso a TAM procurou assegurar um nível de satisfação adequado em cada um desses contatos do cliente com a empresa para garantir a sua satisfação e excelente atendimento.


Leia o caso “A TAM”, reflita e responda as questões.

1. Como você caracteriza a TAM como empresa informal e moderna?

2. Em um rumo altamente competitivo, como a aviação comercial, como você vê a estratégia da TAM para conquistar clientes?

3. Quais os aspectos do estudo de caso que estão relacionados com a Teoria das Relações Humanas?

4. A satisfação dos empregados reduz a rotatividade? Por que a TAM mantém sua rotatividade elevada?

segunda-feira, 15 de março de 2010

NOTICIÁRIO DA BBC DE LONDRES - ESTUDO DE CASO


Sede da BBC de Londres

ESTUDO DE CASO

O NOTICIÁRIO DE NOVE HORAS DA BBC NÃO PODE ATRASAR

Algumas notícias dependem de pontualidade, consistência e permanência de suas operações. Assim é o negócio de notícias. Um jornal diário entregue com um dia de atraso torna-se parcialmente supérfluo. No entanto, a operação de notícias onde a confiabilidade é, talvez mais crítica é a notícia da televisão. O noticiário de nove da BBC começa exatamente às nove horas e dura, exatamente 30 minutos (a menos que uma decisão de programação seja tomada para a cobertura de um evento esportivo ou para circunstâncias especiais). À habilidade da BBC atingir esse nível de confiabilidade é possível pela tecnologia empregada na captação e na edição das notícias.

Por exemplo, até recentemente um editor de notícias programava em videoteipe a contagem regressiva de cinco segundos antes de iniciar o programa. A tela mostrava o número de contagem e a equipe esperava ansiosamente os visuais aparecerem para se assegurarem de que o teipe correto havia, de fato, sido carregado. Com nova tecnologia, a rodagem de teipe pode começar com uma tela congelada até o momento do início ser acionado.
A equipe confia no processo. Além disso, a tecnologia confere um nível de flexibilidade que garante confiabilidade, mesmo quando a transmissão normal é interrompida para notícias de fato extraordinária. Hora antes, jornalistas e editores preparam um estoque de itens eletronicamente gravados. O apresentador prepara seu comentário no teleprompter (tela de leitura) e cada item é programado em termo de segundos. (A partir da experiência, a equipe pode estimar exatamente o tempo que será necessário para a leitura de qualquer número de palavras). Se a equipe precisar ajustes rápidos nos itens programados, a tecnologia de estúdio do noticiário permite que editores façam apresentações ao vivo de jornalistas externos em “tomadas” por satélite, diretamente no programa. Os editores podem ainda dirigir notícias diretamente no teleprompter para leitura simultaneamente de apresentado. Garante desgaste mental, mas que mantém o programa no horário.
REFLITA E RESPONDA
1. Discuta sobre a pontualidade, consistência e permanência dos serviços da BBC.
2. Analise sobre a inovação da tecnologia da BBC e a importância da qualidade de serviços de quem está na linha de frente e na retaguarda.
3. Comente sobre a necessidade da qualidade, rapidez, confiabilidade e flexibilidade em outros tipos de negócios.

quarta-feira, 10 de março de 2010

QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO?

QUE RELAÇÃO PODE SER FEITA ENTRE O CONTEÚDO DO LIVRO QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO E O ADMINISTRADOR?

FAÇA UM REFLEXÃO SOBRE:
1. A importância do espírito de observação do administrador
2. A necessidade de estar pronto para mudanças
3. A disponibilidade de buscar seus objetivos.

QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO?

quinta-feira, 4 de março de 2010

RESENHA - DO LIVRO O MONGE E O EXECUTIVO

LEI O LIVRO "O MONGE E O EXECUTIVO" E FAÇA UMA RESENHA FOCALIZANDO A RIQUEZA DO SEU CONTEÚDO PRINCIPALMENTE PARA O ADMINSTRADOR.

LIDERANÇA - O MONGE E O EXECUTIVO

SLIDE MOTIVAÇÃO

REFLITA SOBRE AS FRASES DO SLIDE SOBRE MOTIVAÇÃO, ESCOLHA QUATRO DELAS QUE ESTEJAM ATRELADAS A ADMINISTRAÇÃO E FAÇA COMENTÁRIOS.

SLIDE DE FILMES

ASSISTE OS FILMES

" HOMEM DE HONRA", "A PROCURA DA FELICIDADE" E "NUNCA DESISTA DE SEUS SONHOS'. Acima slides com trechos dos filmes.

Em relação ao filme "Homem de honra", compare o perfil do personagem (protagonista) com o perfil do administrador. Que outras lições desse filme podem ser aproveitadas para uma administração de sucesso?

O filme "A procura da felicidade" repassa uma verdadeira lição de perseverança, motivação, paciência e otimismo. Como você correlaciona estes aspectos com o profissional de administração?

Reflita sobre as frases e palavras contidas no slide acima: "A atitude tem o poder de influenciar as pessoas", "Dê o melhor de si", "Motivação", "Persistência". O que tudo isso tem a ver com a Administração?

CASO IBM


TEORIA NEOCLÁSSICA

terça-feira, 2 de março de 2010


TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO II

EMENTÁRIO

O Pós – Fordismos: O Humanismo na Administração;
Teoria das Relações Humanas;
Administração como Técnica Social;
Dinâmica do Processo Administrativo;
O Neoclassicismo na Administração.
Decorrência do Humanismo e do Neoclassicismo na Administração;
nAbordagem Estruturalista da Administração.

BIBLIOGRAFIA
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 7ª edição. Completa. São Paulo:Campus, 2004
KWASNICKA, Eunice L. Teoria geral da administração: uma síntese. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2003.
MAXIMIANO , Antônio C. Amaru. Teoria Geral da Administração: da revolução urbana à revolução digital. São Paulo: Atlas, 2004.
MOTTA Fernando C. Prestes; VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia. Teoria Geral da Administração. SãoPaulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
ANDRADE, Rui Otávio. Ambori, Nério. Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Campus, 2009.
SILVA, Reinaldo O.da, Teoria da Administração. São Paulo: Pearson, 2007.
TACHIZAWA, Takeshy, JUNIOR, João Benjamin, ROCHA, José Antônio de Oliveira. Gestão de Negócios. São Paulo: Atlas,2006

EMENTÁRIO E BIBLIOGRAFIA

CIÊNCIAS CONTÁBEIS

EMENTÁRIO
1.Introdução a TGA: Administração e suas perspectiva.
2.Primórdios da Administração
3.Abordagem Clássica da Administração
4.Abordagem Humanística da Administração
5.Abordagem Neoclássica da Administração
6.As Funções do Administrador
7.As Empresas
8.O contexto em que as empresas operam
9.Planejamento; Organização; Direção e Controle


BIBLIOGRAFIA
ANDRADE, Rui O.Bernardes, AMBORI, Nério. Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Campus, 2009
CARAVANTES, Geraldo R. Teoria geral da administração: pensando e refazendo. 4.ed. Porto Alegre: AGE, 2003.
CHIAVENATO, Idalberto. Teoria geral da administração. 6.ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
MAXIMIANO, Amaru Cesar. Introdução à Administração. 5 ed.São Paulo: Atlas, 2006.
MOTTA, Fernando C. P, VASCONCELOS, Isabele F. Gouveia de Teoria geral da administração. 3.ed. São Paulo: Cengage Learning,2006.
SILVA, Reinaldo O. da, Teoria da Administração, São Paulo, Pearson, 2007


BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR


DRUCKER, Peter F. 50 casos reais de administração. São Paulo: LPE, 1983.
HEILBORN, Gilberto. Administração: princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2003.
KWASNICKA, Eunice L. Teoria geral da administração: uma síntese. 3.ed. São Paulo: Atlas,2003.
MONTANA, Patrick J. Administração 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
nSTONER, J.; FREEMAN, R. Administração. 5.ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.

EMENTÁRIO E BIBLIOGRAFIA


ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

EMENTÁRIO

CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS DE SERVIÇO
TERCEIRIZAÇÃO E FRANCHISING
O CLIENTE E O USUÁRIO: ADMINISTRAÇÃO PARA ELE E NÃO APESAR DELE.
CAPACITAÇÃO PARA ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS – DEFINIÇÃO
EDUCAR A ORGANIZAÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS.
BIBLIOGRAFIA

. ALBRECHT, Karl, Revolução dos Serviços, Editora. Pioneira, SP, 5aEd. SP , 1998.

. CÔRREA, L.Henrique e CAON, Mauro. Gestão de Serviços, 1a Edição, Atlas, SP,2002
FILHO, Adalberto Simão, Franchising, Atlas, SP, 3.ed, 1998
GIANESSI, Irineu G.N, CORRÊA, Luiz Henrique, Estratégia de Serviços, 1ª ed. SP: Atlas,1994
. JOHNSTON, Robert. CLARK, Graham. Administração de Operações de Serviço, São Paulo: Atlas,2000.
. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços. Ed. Atlas, SP, 2aEd. SP: Atlas,1997
. PERCIVAL, Maricato. FRANQUIA: bares, restaurantes, lanchonetes, fast-foods e similares, Ed. Senac,2006

. RAMOS, Dora Maria de Oliveira. Terceirização na Administração Pública, Ed. LTR, SP, 2001.

. PRUNES, José Luíz Ferreira. Terceirização do Trabalho. 1a ed. Juruá, Curitiba, 1995

BIBLOGRAFIA COMPLEMENTAR

CARLZON, Jan. A Hora de Verdade, Sextante, Rio de Janeiro,2005
BERRY, L.Leonard e PARASURAMAN, A. Serviços de Marketing, Ed. Maltese, SP,1997
DAYOHUBAIS, G. William, MEANS Grady, PRICE, Collin. A Sabedoria dos Gurus, Campus, Rio de Janeiro,2001.
HAMEL, Gary, PRAHALAD, C.k. Competindo para o futuro, Ed.4, Campus, Rio de Janeiro, 1997
JR. Paulo Jorge C.Pereira, Gonçalves, Paulo Roberto S. A Empresa Enxuta, Campus, Rio de Janeiro, 1995.
KARSADLIAN, Eliane. O Comportamento do Consumidor, Ed.2, Atlas, São Paulo, 2004.
LONGENECKER, G. Justin, MOORE, W.Carlos e PETTY, William J, Administração de Pequenas Empresas, Makron, SP, 1998

segunda-feira, 1 de março de 2010

PARA REFLETIR

ASSISTA O FILME DE PATCH ADAMS E REFLITA SOBRE O PERFIL DE UM BOM PROFISSIONAL, SOBRE A IMPORTÂNCIA DO OUVIR E DO DIÁLOGO E SOBRE OS RESULTADOS DE UM BOM AMBIENTE DE TRABALHO.

PATCH ADAMS

EFICIÊNCIA E EFICÁCIA


HISTÓRIA DO LENHADOR

Diz uma história que certa vez um jovem lenhador resolveu desafiar o mestre de seu vilarejo. Este homem era um senhor já de idade, mas muito respeitado em sua profissão. Conhecia todas as técnicas e era quem tinha sempre a maior produção entre os lenhadores.

O jovem, convencido de que era melhor do que ele fez o desafio. Nesta região, estes desafios eram eventos que agitavam os moradores locais. Ser o melhor lenhador era um título que conferia status, respeito e admiração. O jovem se preparou muito até o dia marcado. Chegando, cumpriram todo o ritual que deveria anteceder à competição. Cada qual deveria usar apenas um machado. Venceria aquele que cortasse mais árvores num período de 8 horas. Cabe aqui um pequeno comentário. Para que a história não tenha um sentido politicamente incorreto, ou seja, antiecológico. Vale destacar que se tratava de um reflorestamento específico para fins industriais e que o mesmo estava dentro das regras ambientais. Assim dito, foi iniciado o embate. Ambos começaram a atividade com vigor.


Após um longo período, o lenhador mais jovem, ao olhar para trás viu o mestre sentado. E continuou a labuta. Por várias vezes o mancebo ao olhar em direção ao experiente lenhador o via sentado. Logo imaginou o cansaço do mesmo devido à idade e que com isto a vitória seria fácil. Ao final do período estipulado, os juízes foram contar o número de árvores que cada um havia derrubado. O sorriso do jovem traduzia sua certeza de vitória. Porém, o mesmo se viu decepcionado ao ouvir o resultado. Havia perdido por uma boa diferença. Inconformado questionou ao mestre como poderia ter perdido se sempre que olhava para trás o via sentado. O experimentado senhor disse-lhe: todas as vezes que me via sentando eu estava a amolar meu machado.

Enquanto o jovem lenhador só se preocupava com a tarefa (derrubar árvores) seu machado ia cegando. A cada nova árvore era necessário despender muito mais força e tempo. Ao contrário do mestre que planejou e se preocupou no como fazer melhor. Esta é a grande distinção entre o significado de eficiência e eficácia. Imagine quem estava mais exausto ao final da competição. Certamente o mais jovem e não o mais velho que soube dosar sua energia e preparar sua ferramenta adequadamente.

Reavalie seus métodos. Descubra um jeito melhor de fazer as coisas. Isto poderá gerar economia de tempo, material, equipamento e poderá traduzir-se em um diferencial em sua carreira ou empresa. Faça certo e da maneira certa. Não fique preso somente ao fazer, mas fazer da melhor maneira possível. Você só tem a ganhar sendo eficaz. Por isto, da próxima vez que lhe perguntarem se você é eficiente ou eficaz, que você possa responder confiante: EFICAZ!
COMENTE A AFIRMATIVA ABAIXO
NEM SEMPRE A EFICÁCIA E A EFICIÊNCIA ANDAM DE MÃOS DADAS. UMA EMPRESA PODE SER EFICIENTE EM SUAS OPERAÇÕES E PODE NÃO SER EFICAZ, OU VICE - VERSA. E PODE NÃO SER NEM EFICIENTE E NEM EFICAZ.
(I. Chiavenato)

PERFUME DE MULHER

Assista o filme "Perfume de Mulher" e faça uma reflexão a respeito:
1. Das características individuais
2. Das frustrações geradas pela ausência das necessidades socias e de estima
3. Da importância da motivação externa
4. Da liderança autocrática
5. Dos valores, princípios, estereótipos e ética.

O DIABO VESTE PRADA