GABARITO DA PRIMEIRA AVALIAÇÃO DE TGA - CURSO CONTÁBEIS

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O PRESENTE GABARITO FICOU DISPONÍVEL SOMENTE DIA 16.04.2010 ÀS 9:31 HORAS EM VIRTUDE DO SISTEMA QUE ESTAVA OFFLINE.

GABARITO DA PRIMEIRA AVALIAÇÃO DA DISCIPLINA TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO II - CURSO ADMINISTRAÇÃO

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INFORMAMOS QUE O GABARITO FOI PULBICADO SOMENTE DIA 16/04/2010 ÀS 9:12 HORAS EM VIRTUDE DO SISTEMA QUE ESTAVA OFFLINE

GABARITO DA PROVA DE ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAUI
CAMPUS MINISTRO REIS VELLOSO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
PROFESSORA: MARIA DILMA PONTE DE BRITO

1a AVALIAÇÃO - Data__08__/__04___/__2010___

GABARITO
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07) c,b,a,a
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A PROPOSTA

ASSISTA O FILMA "A PROPOSTA" E FAÇA UMA REFLEXÃO SOBRE: PODER, AUTORIDADE, PONTUALIDADE, DISPONIBILIDADE, ÉTICA, COMPETÊNCIA, PERSEVERANÇA E FAÇA UMA RELAÇÃO COM O ADMINISTRADOR E A EMPRESA.

O QUE É GAPS?

GAPS É A DISCREPÂNCIA ENTRE O DESEMPENHO IDEAL EO REAL

ESTUDO DE CASO - A TAM

A TAM

IDALBERTO CHIAVENATO

Pilotada cuidadosamente pelo Comandante Rolim, a TAM foi considerada a empresa do ano pela Revista Exame (2000). A principal característica que se nota na TAM é a informalidade. A identidade da empresa se confunde com a do Presidente como se em cada cabine, lá estivesse ele pilotando. Trata-se de uma empresa totalmente voltada para o cliente e com uma cultura própria: o estilo TAM de voar e de tocar a empresa. A cada dia a empresa recebe cerca de 500 currículos de candidatos. O que os atraí é a mística de uma empresa dinâmica e empreendedora. A TAM é uma das empresas brasileiras que mais investe em treinamento. Ela forma 40 comissários a cada três meses. Depois disso, elas voltam para as salas de treinamento por um período de 20 dias a cada ano. A equipe a bordo é totalmente responsável pela preparação e limpeza da aeronave. A verba anual de treinamento alcança 10 milhões de dólares valor equivalente ao da verba de propaganda. Boa parte desse dinheiro é consumido em cursos de pilotos no exterior. Formar um comandante de Fokker não sai por menos de 50.000 dólares. Mas isso não significa que os funcionários tenham um emprego vitalício e tranqüilo. A rotatividade do pessoal da linha de frente é propositalmente elevada. A cada ano, 25% do contingente de 500 comissárias e 800 balconistas é substituído. Por quê? O relacionamento diário com os passageiros é desgastante e não se pode contar com funcionários mal humorados para atender o cliente. Nesse aspecto, a TAM segue um conceito semelhante ao do McDonald´s e da Singapura Airlines.
A mágica de encontrar clientes resulta da combinação de uma cultura de informalidade e disciplina monástica. O traço da informalidade da TAM remonta as primeiras experiências do comandante Rolim, que por décadas foi piloto de táxi aéreo viajando em contato direto com seus passageiros sentados no banco de trás. Quanto à disciplina do pessoal, a TAM fez um estudo científico de todas as etapas do relacionamento do cliente com a empresa desde que ele toma a decisão de viajar.
Descobriu que são feitos 16 contatos, em média - desde o telefonema para reservar o vôo até que ele apanhe a mala no aeroporto do destino. Depois disso a TAM procurou assegurar um nível de satisfação adequado em cada um desses contatos do cliente com a empresa para garantir a sua satisfação e excelente atendimento.


Leia o caso “A TAM”, reflita e responda as questões.

1. Como você caracteriza a TAM como empresa informal e moderna?

2. Em um rumo altamente competitivo, como a aviação comercial, como você vê a estratégia da TAM para conquistar clientes?

3. Quais os aspectos do estudo de caso que estão relacionados com a Teoria das Relações Humanas?

4. A satisfação dos empregados reduz a rotatividade? Por que a TAM mantém sua rotatividade elevada?

NOTICIÁRIO DA BBC DE LONDRES - ESTUDO DE CASO

Sede da BBC de Londres

ESTUDO DE CASO

O NOTICIÁRIO DE NOVE HORAS DA BBC NÃO PODE ATRASAR

Algumas notícias dependem de pontualidade, consistência e permanência de suas operações. Assim é o negócio de notícias. Um jornal diário entregue com um dia de atraso torna-se parcialmente supérfluo. No entanto, a operação de notícias onde a confiabilidade é, talvez mais crítica é a notícia da televisão. O noticiário de nove da BBC começa exatamente às nove horas e dura, exatamente 30 minutos (a menos que uma decisão de programação seja tomada para a cobertura de um evento esportivo ou para circunstâncias especiais). À habilidade da BBC atingir esse nível de confiabilidade é possível pela tecnologia empregada na captação e na edição das notícias.

Por exemplo, até recentemente um editor de notícias programava em videoteipe a contagem regressiva de cinco segundos antes de iniciar o programa. A tela mostrava o número de contagem e a equipe esperava ansiosamente os visuais aparecerem para se assegurarem de que o teipe correto havia, de fato, sido carregado. Com nova tecnologia, a rodagem de teipe pode começar com uma tela congelada até o momento do início ser acionado.
A equipe confia no processo. Além disso, a tecnologia confere um nível de flexibilidade que garante confiabilidade, mesmo quando a transmissão normal é interrompida para notícias de fato extraordinária. Hora antes, jornalistas e editores preparam um estoque de itens eletronicamente gravados. O apresentador prepara seu comentário no teleprompter (tela de leitura) e cada item é programado em termo de segundos. (A partir da experiência, a equipe pode estimar exatamente o tempo que será necessário para a leitura de qualquer número de palavras). Se a equipe precisar ajustes rápidos nos itens programados, a tecnologia de estúdio do noticiário permite que editores façam apresentações ao vivo de jornalistas externos em “tomadas” por satélite, diretamente no programa. Os editores podem ainda dirigir notícias diretamente no teleprompter para leitura simultaneamente de apresentado. Garante desgaste mental, mas que mantém o programa no horário.

REFLITA E RESPONDA
1. Discuta sobre a pontualidade, consistência e permanência dos serviços da BBC.
2. Analise sobre a inovação da tecnologia da BBC e a importância da qualidade de serviços de quem está na linha de frente e na retaguarda.
3. Comente sobre a necessidade da qualidade, rapidez, confiabilidade e flexibilidade em outros tipos de negócios.